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医院管理:是正金字塔还是倒金字塔,差别太大!
2021.04.07来源:华夏医界网

  写这篇文章,与近期全民打疫苗居然有点关系。

  前天与某医生沟通IP打造时,该医生顺便抱怨了一下:一直没接到打疫苗预约通知,主动问了院办才知道原来早发过文,问院办为何不逐一向各科室通知,院办反问发文通知为何不看。

  该医生感叹:以前他们医院的院办是不一样的,每件事几乎都会通知到每个人,而且经常跑到科里主动询问需要哪些支持,那时大家都觉得这样的氛围真好!现在不一样了,什么事情,都是大家跑到院办去问。

  又多问了几句,得知该院人事、财务等都是类似风格,感觉自己是管理医护人员的职能部门,得有职能部门的架势。

  根据这位医生的介绍,以前他们单位主动辞职的很少,但最近几年这样的“管理”风格下,多位医护人员已经辞职。他本人想打造个人IP,也是计划等有一定流量后,再换一家医院。

  根据这些年与多家医院的沟通了解,类似这样注重“管”的医院比例还不少。但这样的“管”风,必然不利于医护人员的凝聚力和归属感,尤其是非公医院,本来医护安全感就偏低,如果再有这样的管理文化,人员流动率高也就不足为奇了。

  所以,今天就重点谈一次医院管理。毕竟,医院管理也影响医院品牌与运营、医院管理改进也利于提升效益。

  这个理念几乎所有人都误读了

  在谈医院管理建议之前,先提一个对服务业管理非常适用的理念,internal marketing, 翻译为内部营销。

  国内很多人,尤其是非公医院,对于这个理念多数有所耳闻,但根据我的了解,90%以上的医疗行业人士把这个理念理解错了,包括一些第三方运营推广服务机构,在讲解内部营销相关理念时,强调的是如何让医院内部员工拥有营销意识与技巧,讲到后面就变成全员营销了。这样的理解方式,离internal marketing的本意真的是差之千里!

  internal marketing最早谁先提出,国际上稍有争议,其实不管是欧洲学者还是美国学者提出并不重要,重要的是它的理念要领,这方面国际营销界的理解是一致的,即强调组织内部有一个顾客链,内部顾客链的服务提供方应向服务接受方提供让对方满意的服务,如此传递,最终让外部顾客接受到满意的服务。

  内部顾客链的实施,践行的是这个理念:只有内部员工满意,才可以提供让外部顾客满意的服务。所以,包括菲利普·科特勒这些营销大师,对于内部营销的这个理念的价值也是高度认可的,且强调尤其适合服务业。

  传统模式的管理正金字塔

  关于内部营销如何应用到医院管理,暂且先缓一缓,再来看一下传统管理模式的金字塔结构。

微信图片_20210402145654.png

  上图左边为医院组织架构示意图,各家医院层级、部门、分工会有不同,但架构逻辑基本一致。右边为管理金字塔,这种决策层——管理中层——基层员工的金字塔式式向下管理思维,在大部分行业都是存在的。可以看出,左边的组织架构图层级也是与管理金字塔层级基本一致的。

  正是由于传统模式的管理正金字塔思维广泛存在,所以很多医院的职能部门对临床一线容易有高高在上的“管理”思想,而临床和医技也经常相互提意见,最终容易导致医院内部矛盾重重,对非公医院来说则有人心不稳的困境。

  内部营销理念下的倒金字塔

  医疗行业,是严重依赖个人的强服务行业,与有形产品的销售差异非常大。

  有形产品销售方面,以大家人手一部的手机为例,虽然组装线有多个环节也涉及到很多内部服务链,但最终产品有一个可客观量化监测的质量检测环节,检测合格的上市销售,检测不合格的出不了库房。所以,只要严格执行质检,有形产品的顾客满意度是很容易把控的。

  但医疗呢?一位患者看病,涉及的环节有预约、挂号缴费、问诊、检查、确诊、入院、手术、出院、复查等很多步骤,住院患者从初诊到出院更是可以涉及到10多个岗位、几十名院内人员。其间,患者能遇到笑脸也有可能被冷漠;同一名医生在不同心境下,诊断、手术效果会有差异;同一名护士在不同心境下,一针见血的成功率也会不同。

  为了得到更好的患者口碑,医院管理者必然要认同这句话:只有医护满意,医院才会提供出让患者满意的医疗服务。如此,则正是内部营销的理念。

  按照内部营销的理念,医院可以将传统模式的管理正金字塔倒过来,并将“管理”改为服务,示意图如下:

微信图片_20210402145648.png

  从上面示意图可见,医院所有人不但要注重对患者的服务(满足患者合理的健康需求),医院内部也形成了顾客链,箭头始端需向箭头所指提供服务。同时也可以看出,临床医护人员是全院重点服务的内部“顾客”。

  『倒金字塔结构强调的是内部服务,与组织架构图本质上是并没有冲突的。而且,内部服务与内部管理可以双轨并行,尤其是涉及质量与安全的管理不能放松。但对于医院管理者,尤其是非公医院管理者及职能部门来说,树立倒金字塔结构的内部服务意识,不仅有利于改进医护满意度从而带来患者满意度的大幅提升,也有利于医院的长久稳健发展。』

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